Las empresas siguen diseñando sus procesos sin pensar en el cliente. Las metodologías que implementan están encaminadas a facilitar la administración del negocio, pero en muy pocos casos a mejorar la experiencia del usuario al acceder a su oferta de sus productos o servicios. Es indignante que los usuarios tengan que enterarse de las políticas de las compañías a través de la prueba y error, de la experiencia, y que no haya un sistema de información claro en el cual el cliente pueda tener certeza de las situaciones que se le van a presentar.

Un cliente no tiene por qué saber cuáles son los procesos que las empresas diseñan para acceder a su portafolio, y es responsabilidad de estas implementar mecanismos para desenmarañar el acceso al servicio.

Pero más allá de mejorar estos sistemas de información, lo que las empresas deben comprender, y aplicar en sus estructuras organizacionales, es que es indispensable diseñar los procesos de acuerdo con las necesidades de los clientes y no de sus modelos administrativos. Y hacerlo no es cosa de otro mundo. Aquí, como en todos los temas del servicio, prima el sentido común.

La férrea disposición de las organizaciones para implementar mecanismos que permitan poner en práctica estas conclusiones son la clave para que el cliente sienta que la empresa hace todo para facilitarle el acceso a sus servicios.