Cada vez son más las empresas que acceden a ‘chatbots’ (asistentes personales) por medio del servicio de Whatsapp.

A través de esta plataforma, los usuarios pueden obtener respuestas inmediatas cuando buscan información sobre determinados servicios. Las respuestas a sus inquietudes son resueltas por pequeños robots que procesan las inquietudes en segundos. Son estos ‘chatbots’ los que, de alguna manera, están reemplazando a los operadores de los ‘call centers’.

Estos programas incorporan inteligencia artificial. Un grupo de especialistas de la empresa nacional Xvodigital, creada hace un año en Quito, diseña este software.

María José Armas, gerente de marketing digital de Xvodigital, indica que, al momento, los ‘chatbots’ desarrollados por esta compañía se aplican en tres plataformas: web, Whatsapp y Messenger. En la actualidad, el producto estrella es el de Whatsapp, porque cada vez se cuentan más personas conectadas a esta plataforma para comunicarse a diario.

Ignacio Herrera, especialista en aplicaciones web y miembro de esta compañía digital, asegura que las empresas que más demandan los ‘chatbots’ en el país están en el sector educativo, médico, financiero y automotriz.

Uno de los objetivos de las empresas que recurren al uso de estos canales, según Herrera, es acceder a bases de datos de nuevos clientes y lo hacen a través de los formularios que despliegan los ‘chatbots’, cuando el usuario se contacta con ellos a través del Whatsapp. La persona se comunica con el asistente virtual y este le solicita sus datos, entre los que se encuentran su número de teléfono y cédula de identidad, para que la empresa pueda brindarle la información respectiva.

Sobre la evolución que experimentan estos programas, Mario Andrade, especialista en aplicaciones web, manifiesta que estos sistemas no sustituyen a las personas, pero sí pueden ayudar en algunas de las tareas más tediosas como contestar cientos de preguntas de los usuarios.

El especialista considera que los empleados que se dedican a la atención al cliente podrían ser reubicados en otras áreas. “Hay un estudio de la consultora Gartner que señala que para el 2021, más del 50% de las empresas gastará más por año en la creación de ‘bots’ y ‘chatbots’ que en el desarrollo de aplicaciones para teléfonos celulares”, manifiesta.

Al referirse a los centros de llamadas, María José Armas sostiene que estos se saturan a menudo y es entonces cuando los ‘chatbots’ se convierten en una herramienta útil para las empresas.

Para Ignacio Herrera, estso canales son el futuro de la relación con los clientes. De hecho, según la consultora International Data Corporation, para el 2020, el 80% de las relaciones entre consumidores-empresa será a través de este canal. Esto significa que la intervención humana en términos de atención al cliente llegará a reducirse de manera considerable, así como sus costos asociados.

La empresa de tecnología factura alrededor de USD 12 000 mensuales y, actualmente, está conformada por cuatro personas.

El 90% de los chatbots que se desarrollan en esta firma son utilizados a través del Whatsapp. El diseño es un proceso que demora de dos a tres semanas.