Oriol Ros es el director de desarrollo de negocios de Latinia, una firma de software. Foto: cortesía

Oriol Ros es el director de desarrollo de negocios de Latinia, una firma de software. Foto: cortesía

Oriol Ros: ‘El cliente de la banca será distinto’

11 de junio de 2020 11:28

Oriol Ros, el director de Desarrollo de Negocios de Latinia, detalla cómo evolucionan los canales digitales del sector financiero en la pandemia.

¿Se puede calcular cuánto crecerá el uso de canales electrónicos como sitios web o ‘apps’ de los bancos, luego de la pandemia del covid-19?
Las primeras semanas de la epidemia algunos estudios, tanto de consultoras como bancos particulares arrojaron crecimientos de entre un 40% y un 70%, pero es pronto para saberlo, pues queda por ver el efecto de cómo rebaja la crema, el efecto bengala, pero no cabe duda que es un camino sin vuelta atrás; quizás sirva aquello de dos pasitos para adelante y un pasito para atrás, pero llevado a cifras mayores. Una vez probada la conveniencia y la experiencia de uso de interactuar con tu banco a través de una ‘app’, ¿Qué motivos le quedan a uno para volver a una sucursal sino es para asuntos mayores?

¿Este cambio obligará a nuevas inversiones de los bancos?
Sin duda: y no solo las obvias de experiencia de cliente y canales, las más visibles y efectistas de cara a seducir hoy al cliente; también ‘back-end’ y todo lo que sugiera mejoras en la personalización de ofertas y afinamiento en el ‘scoring’ del cliente exigirá inversión. Los bancos no van a poner mejores caballos a tirar del mismo carro. Tras años de lanzar más y más canales para que el cliente interactuase con la banca a su conveniencia es el momento de garantizar que esas iniciativas no eran un brindis al sol para un nuevo comunicado de prensa sino canales absolutamente eficaces y fiables, donde el servicio fuese indistinto con independencia del canal escogido.

¿El cambio del comportamiento de los clientes de la banca será permanente?
El cliente a corto plazo será distinto, sin duda, el consumidor en general. Se trata, o tratará, a buen seguro, de un cliente más exigente, que quiere ver un banco más humano y sensible a sus problemas, pues los socializa con el banco (“estamos juntos en esto”). Un cliente más interesado en lo local, que buscará refugio en las marcas conocidas, en los grandes logos, receloso de muchas aventuras como consumidor, y menos paciente.

¿Qué segmento poblacional tendrá menos dificultades para usar estos nuevos canales de la banca?
Algunos no notarán diferencia alguna, lógicamente, pues han crecido con banca digital. Otros han nacido ya con un smartphone en sus manos y una ‘app’ como única puerta de acceso a su banco, léase los mileniales o los centeniales. En términos relativos -puesto que no representan el grupo mayor en cifras absolutas- el gran descubrimiento de esta crisis han sido los séniors, particularmente la población por encima de los 70 años. La soledad de la gente mayor provocada por el confinamiento ha estimulado la adopción de los canales digitales por parte de este público, y con ello se han incorporado a la cruzada de la digitalización bancaria y del comercio on line. Este segmento oro o 4.0, tras la pandemia, difícilmente olvidará la conveniencia y la experiencia de operar sus finanzas on line, al alcance de un clic, o un toque en su ‘smartphone’.

¿Qué pasará con la seguridad de los sistemas, un tema que siempre preocupa?
Un tema sobre el que podemos reflexionar alrededor de la seguridad es sobre los pagos en esta crisis. Estos han vivido, especialmente en su versión ‘contactless’, un auténtico tirón, pero tampoco están libres de algún condicionante, pues en muchos casos, aun a pesar de poder pagar sin contacto, el cierre de la operación podía muy bien exigir una firma en un papel o la introducción de un pin. Algunos ‘retailers’ han levantado puntualmente el techo a partir del cual era exigible esa firma o autenticación, y con ello asumido mayores riesgos por bien compensasen las medidas de seguridad sanitaria. La pregunta es, con un sistema de autenticación basado en elementos inherentes, y que por ende solo yo puedo ser, como mi huella, mi cara o mi iris, ¿habríamos podido garantizar tanto la seguridad identitaria como la sanitaria? Una simple mascarilla tenía la respuesta:esta vez, todavía no. 

Hoja de Vida
Oriol Ros es el director de Desarrollo de Negocios de Latinia, un fabricante independiente de software especializado en el desarrollo de productos de infraestructura para notificaciones financieras.

Es el responsable del estudio ‘Covid-19 Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección’, publicado en mayo pasado.

El informe analiza cómo cambiarán las prioridades del consumidor, el cliente, y si también les sucederá lo mismo a los bancos. Se trata de un documento pensado en el futuro de los negocios.