Desde el mes pasado, las más de 450 marcas que llevan el sello de Mucho Mejor Ecuador para sus productos o servicios cuentan con un seguro de reposición de hasta USD 1 000. Mónica Malo, la principal de esta Corporación cuencana, conversó con LÍDERES sobre esta iniciativa que busca forjar una 'cultura del reclamo' en el país.

¿Por qué desarrollaron esta alianza con la firma Vaz Seguros para ofrecer el seguro de reposición?
Buscamos la fidelización del consumidor local a las marcas nacionales, enfocándonos en la seguridad que ellos tienen al invertir dinero en los productos que están respaldados por nuestro sello. En el mercado ecuatoriano no existen muchas pólizas de este tipo. Tampoco hay pólizas como la nuestra, que no representan costos ni para el empresario ni para los consumidores, más bien este es un servicio de la Corporación.

¿Cómo se efectúa la póliza?
Lo que hacemos es, por ejemplo, si alguien compra un electrodoméstico y tiene una falla de fábrica, el cliente llama al 1 800-Calidad. Allí se presenta el reclamo y se inician los trámites de reposición. La Corporación Mucho Mejor Ecuador analiza la reposición basándose en las facturas de la compra y la información de los productores o empresarios asociados. El reclamo debe realizarse en los primeros 30 días de la compra y se indica si procede o no la restitución inmediata del producto o servicio. Nosotros gestionamos aquellos reclamos.

¿Y así se logra la fidelización de los clientes? ¿Cómo actúan los productores que no cuentan con este tipo de pólizas de restitución?
El productor o empresario daba a pérdidas los reclamos o ejecutaba las garantías que poseen para esos casos. Lo que buscamos es ser un nexo entre los productores y el consumidor que está teniendo problemas con los productos. Se trata de actuar adecuadamente ante una crisis y lograr, a partir de ella una fidelización del consumidor con la marca. Este no es un seguro común, no es que se devuelve el dinero invertido sino que hacemos la reposición y buscamos quedar bien con los clientes. Además, nos arriesgamos, porque confiamos en los estándares que manejan nuestras empresas asociadas.

¿Para el caso de los servicios recibidos cuál es el procedimiento?
Si la queja está relacionada con una percepción negativa de un servicio recibido por alguno de nuestros socios, los clientes deben llenar un formulario y se atiende el reclamo. En nuestra Corporación contamos con cadenas hoteleras como la de Oro Verde, aseguradoras, hospitales, agencias de publicidad, agencias de software, entre otras...

La coyuntura de su lanzamiento es una apuesta gubernamental por la sustitución de importaciones. Ustedes llevan casi una década hablando sobre lo que lo 'hecho en Ecuador' es de excelente calidad ¿Consideran que el mercado ecuatoriano tiene una buena imagen sobre lo que genera su propia industria?
El consumidor ecuatoriano, desde nuestra experiencia, se ha vuelto mucho más exigente con la calidad de lo que consume. Es notoria la relación que se busca, que buscamos, entre el dinero invertido y los productos o servicios que recibimos a cambio. También es necesario indicar que para la mayoría de consumidores locales, el precio es una determinante al momento de comprar. Los empresarios nacionales, en esta última década, han entrado en un plan de mejora continua para satisfacer a este mercado cada vez más exigente.

¿Cuál sería el rol de la Corporación en esta coyuntura?
Nuestro aporte es desde esa óptica de que los consumidores tengan el aval y ahora la seguridad de comprar productos nacionales, que cumplen con los parámetros de calidad que tienen las marcas internacionales. El propósito gubernamental es interesante.

Su hoja de vida

Directora de MME. Mónica Malo asumió la dirección ejecutiva de la Corporación Mucho Mejor Ecuador desde hace un año.

Gerencia. Entre sus cargos consta la dirección de la Industria Alimenticia La Europea.