La pandemia por covid-19 terminó siendo un acelerador de la transformación digital de los negocios”. Esa es la conclusión a la que llegó René de Sola, socio de la compañía internacional de asesoría corporativa Tobar ZVS.

Las nuevas normas de distanciamiento social y extremas medidas de bioseguridad impulsan a que los negocios físicos ya existentes den un giro hacia lo electrónico o que surjan nuevas iniciativas empresariales nativas digitales.

“El primer paso para comenzar negocios de este tipo es pensar cuál es el objetivo, qué es lo que debo hacer. Como cualquier negocio corriente. Una alternativa es ver qué cosas están complicadas , que la gente no sabe cómo solucionar o qué podría hacerse de mejor manera. Se debe empezar analizando las necesidades”, dice.

Como ejemplos está el servicio que tras un mensaje de WhatsApp acude a las casas a arreglar electrodomésticos o prender autos sin batería por la falta de uso o la alternativa para que se puedan realizar ciertos trámites en las notarías del país de forma digital. Sola explica que esos son procesos transaccionales, por lo que también se los considera comercio electrónico.

Esta actividad tomó fuerza en el país desde el 2008, aproximadamente. Desde ese momento comenzaron a surgir negocios en este segmento que incluían empresas ya existentes que se digitalizaron, market place (mercados digitales), tiendas en línea, ventas a través de aplicaciones, etc.

Hasta antes de la emergencia, según la Cámara Ecuatoriana del Comercio Electrónico (CECE), los negocios con más dinamismo que trabajaban bajo este esquema eran los de aerolíneas y moda. Una vez que surgió la pandemia tomaron fuerza los de venta de alimentos, retail, aseo personal y de hogar; han ido apareciendo otros como servicios de salud y articulos farmacéuticos.

La CECE calcula que más de 500 empresas hacen, en la actualidad, comercio electrónico en el país. En este grupo están aquellos negocios que nacieron en el mundo físico o los llamados jugadores puros (nativos 100% digitales).

No se considera en este grupo a todas las demás empresas que se dedican a esta actividad vía Instagram, WhatsApp o Facebook y que cobran solo en efectivo. “También hacen comercio electrónico”, explica Leonardo Ottati, director de la agremiación.

El directivo explica que todo emprendimiento digital formal debe cumplir con las normativas de Ley como cualquier otro, es decir las tributarias y laborales.

Tanto él como Giovanni Bastidas, director de las maestrías en mercadotecnia de la Escuela de Negocios de la Universidad de Las Américas (UDLA), explican que, una vez que el emprendedor tiene la idea de negocio y su operación en el marco de la vida actual, debe seguir otros cinco pasos para sacar adelante su negocio: contar con una plataforma, definir la parte vinculada a la cancelación de bienes o servicios (sistema de pago seguro y establecimiento de los mecanismos para cobrar el dinero), determinar la forma cómo se va a distribuir, ver cómo se va a hacer publicidad e idear el mecanismo de servicio al cliente.

Sebastián Chiriboga, especialista en Emprendimiento e Innovación de la Cámara de Comercio de Quito (CCQ), explica que a parte de esos pasos operativos básicos es importante que el emprendedor que busca arrancar con un negocio electrónico o que quiere transformarse debe hacer análisis que incluya una evaluación de la situación del emprendimiento actual o del que se prevé desarrollar; priorizar el cambio digital; analizar los clientes vía Internet que puede tener y entender y optimizar la experiencia del usuario.

Mientras que Ernesto Kruger, CEO de Kruger Corporation, aconseja que las empresas que apuntan a una transformación digital deben tener un consejero con experiencia comprobada en ello; usar datos para entender al cliente; utilizar nuevas tecnologías; tener un proceso de gestión de innovación, etc.

El negocio debe nacer de manera formal

Identificar qué bien o servicio está demandando la ciudadanía y pueda ofrecerse vía Internet es el primer paso que debe realizar todo emprendedor que buscar generar un negocio digital.
Esa es la explicación que brinda Giovanni Bastidas, director de las maestrías en mercadotecnia de la Escuela de Negocios de la Universidad de Las Américas (UDLA), en relación con la creación de un emprendimiento electrónico.

El empresario debe definir, además, si está en la capacidad de cumplir con la oferta. Leonardo Ottati, director de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE), expli­ca que la firma, además, debe contar con los lineamientos de bioseguridad que la situación mundial exige. Estos deben aplicarse desde que se recibe la materia prima o los bienes terminados, en la producción, empaque, transporte y entrega.

Bastidas agrega que hay que dar forma al negocio dándole un nombre. Un negocio digital formal debe contar con un Registro Único del Contribuyente (RUC) y, en caso de contratar personal, debe estar afiliado a la seguridad social y tener acceso a derechos laborales de Ley.

Ottati recomienda que la facturación sea electrónica. El Servicio de Rentas Internas establece que entre los requisitos para ello está tener firma electrónica, contar con un software que genere comprobantes electrónicos, clave de acceso a SRI en línea y convenio de débito registrado.

Las redes y mercados digitales comovitrina

Dependiendo de los recursos con los que cuente una empresa que busca transformarse digitalmente o que nacerá nativa digital se debe definir cómo se ofrecerán los bienes o servicios.

Una alternativa para las Mipymes es mostrar sus productos en cuentas de Instagram, Facebook o Whatsapp Business. Este último es una opción versátil ya que la mayoría de personas tiene un teléfono.

Se trata de una aplicación de descarga gratuita que está disponible para Android e iOS. Permite crear un perfil del negocio: nombre (con la posibilidad de establecer si es una empresa verificada); descripción de las actividades que realiza; dirección de correo electrónico; sitio web; geolocalización; horarios y opción para crear un catálogo con fotos de los productos o servicios.

Otra alternativa son los ‘market place’ o plataformas en las cuales los emprendedores puedan presentar su oferta. Una de ellas es Cuando Volvamos, de la Cámara de Comercio de Quito.
La idea es que los emprendedores, socios del gremio, muestren sus productos o servicios y ofrezcan un descuento atractivo. El comprador adquirirá su producto a través del botón de pagos y la Cámara adjudicará el valor al propietarios del emprendimiento.

Esta alternativa surgió en el marco de la emergencia por el covid-19, para evitar el cierre masivo de negocios. Las empresas con más capital que quieran ser digitales tienen la opción de contar con su propia página web para la venta.

Para promocionar, la inversión es vital

Los negocios digitales que quieran mostrarse en las redes sociales deben registrarse con un perfil empresarial y no personal.

Daniela Larrea, encargada de emprendimiento de ConQuito, explica que el registro no tiene costo. Lo que sí cuesta es la publicidad en estas plataformas.

“Cuando se hace una publicación y uno quiere llegar a más cantidad de las personas que dieron un me gusta se invierte en promoción. Se amplían las visualizaciones. Por ejemplo, en Facebook se puede pagar desde USD 5 por publicidad. El valor cambia de acuerdo con la cantidad de gente a la que se quiera llegar, el tiempo que se quiera pautar y el alcance por diferentes segmentos”.

Cuando un negocio esta registrado como emprendimiento, Facebook automáticamente le ofrece la posibilidad de publicitar. Dando clic en esa opción se genera la ventana para establecer las especificaciones y realizar el pago.

Un mecanismo similar se hace en otras ‘apps’ vinculadas a esta aplicación.
Otras alternativas para mostrar bienes y servicios es la función Facebook Shop, que funciona como una tienda electrónica.

Sebastián Chiriboga, especialista en Emprendimiento e Innovación de la CCQ, indica que “es vital comprender la relevancia de la publicidad en redes sociales y el uso de herramientas para la comunicación en esa vía. Esto decantará en una estrategia de marketing digital efectiva del negocio para llegar al cliente y fidelizarlo”.

Desde transferencias a botones de pago

Los negocios digitales nuevos pueden empezar cobrando vía transferencias bancarias. Así lo explica Giovanni Bastidas, director de las maestrías en mercadotecnia de la Escuela de Negocios de la Universidad de Las Américas (UDLA) .

Actualmente, la mayoría de emprendimientos reciben tanto pagos digitales como en efectivo. Sin embargo, en el marco de la pandemia la entrega de billetes o monedas no es una opción del todo higiénica.

Pero, un menor uso del efectivo es un problema ya que la mitad de la población del país no está bancarizada. No puede acceder a dispositivos como tarjetas de débito o crédito y esa es la principal falencia para impulsar los pagos bajo la metodología digital.

Los negocios digitales también pueden optar por otros mecanismos para cobrar, como los botones de pago. El requisito principal es que cuenten con certificado PCI, que permite que las transacciones viajen de forma segura. Lo usan los bancos para las operaciones con tarjetas de crédito.

Según el informe de Fuentes secundarias ecommerce en Ecuador, de Focus Research & Strategy, de este año, 9,7% de la población compra /paga en línea.

Ernesto Kruger, CEO de Kruger Corporation, explica que los negocios deben aprovechar las nuevas tecnologías para lo financiero y otros procesos como blockchain, bigdata, drones, robótica, Internet de alta velocidad, impresión 3d, Internet de las cosas, realidad aumentada, etc.

Una tercera empresa para entregar esclave

Desde el punto de vista de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE) las empresas digitales que venden bienes deben utilizar los servicios de terceros para la entrega.
Entre estos se encuentran las múltiples plataformas que existen en este momento en el mercado. Esto, a decir del director de este gremio, Leonardo Ottati, permite a los negocios tener un peso menos encima.

Considera que al empezar se debe trabajar de esta manera porque no se tiene la experiencia necesaria en producción y distribución para funcionar solos.

Agrega que hay que estar preparados en cuanto a capacidad de distribución. “Hay que nacer entendiendo las salidas controladas, es decir saber cuántas entregas diarias se puede hacer. Si el primer día no cumplo y tengo 500 quejas, el segundo ya no vendo y el tercero quiebro”, comenta.

Las empresas más pequeñas pueden utilizar su propia mensajería siempre que hagan un análisis del cumplimiento de distribución. Un negocio digital pequeño puede funcionar con de tres a cinco personas. Todo depende del producto y de la cantidad de pedidos.

Ernesto Kruger, CEO de Kruger Corporation, indica que ahora los negocios pequeños tienen la oportunidad de hacerse grandes si usan la transformación digital y tienen una buena hipótesis de mercado que permita desarrollar un emprendimien de carácter innovador.

Los clientes merecen respuestas siempre

Todo emprendimieto digital debe entender que tendrá que enfrentar reclamos , devoluciones y quejas.

Las empresas más grandes pueden responder a las personas a través de los llamado “bots”, aunque solo hasta cierto punto. Luego es necesario que personal humano dé respuestas.
Cuando es un negocio muy pequeño es fundamental que, al menos, se contesten dudas a través de plataformas como Whatsapp Business o regular. Otro elemento importante es proteger al cliente que hace transacciones en línea y entrega información.

Germán Pancho, director de la maestría en gerencia de sistemas y seguridad de la información de la UDLA, explica que la protección de datos personales de clientes se encuentra en un contexto de carácter legal y por tanto debe establecerse la debida diligencia en su manejo.

Entre las medidas que se deben tomar están la clasificación de la los niveles de sensibilidad de la información; el designar a un responsable por la custodia y manejo de la información y la formalización de acuerdos de confidencialidad entre los responsables del manejo y uso de la data.

Se debe evitar el robo de información o el mal uso de parte de terceros. Ernesto Kruger, CEO de Kruger Corporation, explica que se deben utilizar datos para entender al cliente y analizar la competencia y plantear diferentes hipótesis de nuevas ideas de negocios y sobre todo ver cómo resolver un problema de mercado.